Работа с обращениями граждан и юридических лиц

РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

Э.Н.ДАВЫДОВА,
эксперт-консультант БелНИИДАД
Материал подготовлен с использованием
правовых актов по состоянию
на 2 апреля 2018 г.

Все поступающие в организацию обращения граждан и юридических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее — заявители), в том числе устные, изложенные в ходе личного приема, должны быть учтены и зарегистрированы в день их поступления.

Если обращения заявителей поступили в нерабочий день (нерабочее время), они должны быть зарегистрированы не позднее, чем в первый следующий за ним рабочий день.

При первичной обработке поступивших письменных обращений заявителей сверяется правильность доставки, затем конверты вскрывают и проверяют целостность вложенных обращений.

Как правило, конверты уничтожаются. Однако если только проставленный на конверте оттиск календарного штемпеля является доказательством даты отправления и получения обращения или адрес автора обращения указан лишь на конверте, его сохраняют вместе с обращением до конца решения вопроса, а затем подшивают в дело.

Конверты с пометкой «Лично», адресуемые руководителю или другим работникам организации, вскрываются только ими и передаются для рассмотрения руководителю. Обращения, поступившие непосредственно в структурные подразделения, в день их поступления должны быть переданы для обязательной регистрации уполномоченному должностному лицу, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям заявителей.

На всех поступающих обращениях проставляется отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов). На электронных обращениях отметка о поступлении обращения осуществляется средствами АС ДОУ (вносится в РКК документа либо в массив регистрационно-учетных данных, учет и управление которыми осуществляются с помощью автоматизированной системы) и может при необходимости вноситься в текст документа. В случае если электронные обращения распечатываются на бумажных носителях, отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов) проставляется на их бумажных копиях. Согласно Инструкции по делопроизводству и СТБ 6.38-2016 «Унифицированные системы документации Республики Беларусь.

Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов) располагается на нижнем поле первого листа обращения справа. В регистрационном штампе указываются наименование организации, в которую поступило обращение, дата и регистрационный индекс обращения. Регистрация обращений заявителей является юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации.

Регистрация устных обращений заявителей может осуществляться в тех же регистрационно-контрольных формах, где регистрируются письменные и электронные обращения.

Пунктом 6 Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утв. постановлением Совмина от 30.12.2011 N 1786 (далее — Положение), определен порядок регистрации обращений (за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений), который должен осуществляться с использованием одной из следующих регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в РКК), журнальной. При этом следует учитывать, что какая бы из указанных форм регистрации ни использовалась, в регистрационно-контрольную форму должны быть включены реквизиты, предусмотренные в регистрационно-контрольной форме регистрации обращений заявителей, данной в приложении к Положению.

При этом эта регистрационно-контрольная форма устанавливает лишь общий для всех регистрационно-контрольных форм состав реквизитов.

Поэтому в регистрационно-контрольные формы могут дополнительно включаться реквизиты, необходимые для учета, контроля, поиска и анализа работы по рассмотрению обращений заявителей. Например: вид обращения (заявление, предложение, жалоба), отметка о передаче обращения из одного структурного подразделения в другое и др.

Из регистрационно-контрольной формы могут исключаться реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями организационно-правовой формы организации, формы собственности, а также особенностей, связанных с рассмотрением обращений. Так, в негосударственной организации, не имеющей вышестоящей организации, могут исключаться такие реквизиты, как «Отметка о выдаче предписания и его исполнении», «Документ направлен на исполнение», «Адрес электронной почты» и др.

Пример заполнения РКК обращений граждан и юридических лиц

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина Семенченко Владимир Петрович

Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон ул. Одоевского, д. 50, кв. 45, 220000, г. Минск, тел. 236 00 00
Наименование и место нахождения юридического лица, адрес электронной почты, контактный телефон ____________________________

Форма подачи обращения письменная

Дата поступления обращения 20.04.2016

Количество листов обращения 2

Количество листов приложений ^<1> ___________________________________.

^<1> Указывается при наличии документов, содержащих информацию о результатах предыдущего рассмотрения обращения.

Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ___
Даты, индексы ^<2> повторных обращений ______________________________

^<2> Проставляется при присвоении повторному обращению очередного регистрационного индекса.

Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма Министерство жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь, 18.04.2016 N 8-5/1224/С-320.

Тематика — проведение капитального ремонта

Содержание — о недостатках в проведении капитального ремонта

Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ______________________________________________________

Резолюция провести проверку проведения капитального ремонта. Заместитель директора по социальным вопросам и работе с населением А.Е.Заболоцкий. 20.04.2016

Исполнитель главный инженер П.М.Лис Срок исполнения 18.05.2016

Документ направлен на исполнение _________________________________

Дата направления ______ Срок исполнения _____ Дата исполнения ______

Ход рассмотрения направлен запрос в ОАО «Минскремстрой» от 22.04.2016 N 3-22/127-С-50. Получен ответ от 10.05.2016 N 2-1/38

Отметка о выдаче предписания и его исполнении _____________________

Результат рассмотрения обращения рассмотрено по существу, устранены недостатки, направлен ответ

Дата ответа (уведомления) заявителю 18.05.2016 N 3-22/С-50

Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема ________________________________________________________________

Отметка о снятии с контроля обращение снять с контроля. Начальник отдела по обращениям граждан и юридических лиц и контролю за документооборотом С.В.Куприянова. 18.05.2016

Документ подшит в дело N 3-22.

При использовании регистрационно-контрольных форм (РКК, журналов) некоторые реквизиты могут быть объединены, что позволит сократить количество строк (граф). Например: «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина» и «Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон»; «Документ направлен на исполнение» и «Дата направления»; «Срок исполнения» и «Дата исполнения»; «Тематика» и «Содержание»; «Резолюция», «Исполнитель» и «Срок исполнения» и др.

Журнальную форму регистрации обращений заявителей рекомендуется применять при незначительном объеме поступающих обращений (до 50 в год). В целях более оперативного поиска обращений граждан журнал регистрации может вестись в алфавитной форме, при которой обращения будут записываться по алфавиту фамилий авторов (аналогично алфавитной книге).

При регистрации в таком журнале не только обращений граждан, но и обращений индивидуальных предпринимателей — «ИП» и юридических лиц — «ЮЛ» в нем дополнительно предусматриваются отдельные разделы для регистрации этих обращений. При журнальной регистрации, как правило, отсутствует другой справочный аппарат (картотеки), а алфавитная форма журнала и форма журнала с использованием обозначений «ИП», «ЮЛ» позволяют быстро отыскать необходимые сведения о заявителе, о повторных обращениях и др. При этом регистрация обращений заявителей в алфавитном журнале ведется в валовом порядке в течение календарного года. Ответы (уведомления) на обращения при журнальной форме регистрации также могут учитываться по этому журналу.

Обращения учитываются под порядковыми регистрационными номерами в течение календарного года. Порядковый регистрационный номер может дополнительно включать первую букву фамилии гражданина (для регистрации обращений граждан), условное обозначение адресата («ИП», «ЮЛ») и другие обозначения.

В одной регистрационно-контрольной форме могут регистрироваться обращения как различных форм подачи (письменные, устные, электронные) с применением их соответствующих индексов, например, электронные — «Эл», устные — «Уст», так и вестись отдельные регистрационно-контрольные формы для регистрации обращений соответствующих форм подачи (отдельно для регистрации письменных обращений, отдельно — для устных, отдельно — для электронных, поступивших на адрес электронной почты организации или размещенных в специальной рубрике на официальном сайте этой организации в глобальной компьютерной сети Интернет).

Ответы (уведомления) на письменные обращения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений, могут регистрироваться в отдельной регистрационно-контрольной форме.